售后服务工作是我司经营工作的重要环节，也是我司在竞争中立于不败之地的重要保障。越来越多的企业已把售后服务作为提升企业形象和增强企业竞争力的主要措施。在现代企业，产品价格、品质保证、售后服务已成为面向市场的三大关键，而在冶金行业，价格竞争已使企业产品定价服从于市场，追求高品质的产品又是各企业共同的目标，在二者没有明显差异的情况下，用户则把企业售后服务的好坏作为选择合作伙伴的主要条件。

1我司售后服务工作的介绍

我公司目前已建立统一、综合的售后服务部门。公司成立了市场质量服务部、市场服务科等职能单位。目前售后服务工作的职能分散在各相关部门，各部门从自身的职能角度进行服务工作，但售后服务工作整体运行的主线是明确的，体系是比较完整的。以销售部门为主对用户进行产品营销方面的服务，以质量部门为主处理用户发生的异议，以驻厂员为主为用户提供即时的现场具体服务。

1．1用户异议的受理和处理

用户异议的受理和处理工作是企业售后服务工作的主要环节，是企业诚信度的主要表现方式。每个公司产品在质量、数量、物流等方面不可避免地会产生用户不认同的地方，因此异议处理得是否及时、合理关系着企业是否为用户负责，关系着企业的信誉。目前我公司质管处负责处理质量异议，经销处负责处理销售异议，计能处负责处理计量异议。其中质量异议的处理是比较核心和复杂的，处理人员基本做到了一个工作日给回复，三个工作日到现场，这是一个比较高的工作效率。在处理异议的过程中，处理人员既要维护公司的利益，又要不让用户的合理权益受到损害；既要将问题及时处理，又要为用户提供技术支持，因此异议处理是一项综合性的售后服务工作，我司在已受理异议和处理的客户中做到了及时合理，没有因为质量异议处理不当而使用户流失。

1．2 产品销售的过程服务

产品销售的过程某种程度上也是一种服务的过程，如果说异议处理是纯粹的售后服务，那

么产品营销的过程服务其实是售前、售中、售后服务的集中体现。在冶金企业，销售人员在售前要为用户提供产品推介，售中要做好用户咨询，售后要提供查询。这些服务工作具有随时性、琐碎性的特点，如果做的好，往往蕴含着大量的商机。举一个简单的例子，即实物交货后质保书传递的问题。怎样在最短的时间内将质保书传递到用户手里，这就需要我们销售人员在售后来完成这个服务。应该说如果我们在销售的过程服务中能赢得客户的满意，我们就赢得了市场的先机。

1．3 驻厂员的现场服务

向重点用户派驻驻厂员是我公司很有特色及战略性的服务举措，是我公司售后服务工作的延伸和扩展。我们产品销售出去，怎样指导用户去使用，怎样获得用户对产品认知的信息，这些工作需要驻厂员来完成。同时驻厂员还需要了解用户装备，工艺状况以及产品品质需求，以使我们能根据用户要求，进行工艺调整，使我公司产品能更适应用户加工要求。目前我们派驻的驻厂员定期驻点的直接厂家30余家，不定期访问的用户 100余家，服务范围基本覆盖了珠三角地区，为宣传我公司产品、提高公司产品质量、拓展销售渠道、新品研发及生产提供了详实的数据。同时，因为驻厂员在实际工作中，把自己融入到所驻厂，以用户“员工”的身份，参与产品缺陷分析，共同解决质量问题，为所驻厂产品质量的提高做出了贡献，也加深了我公司与最终厂家之间的友谊，受到了用户的普遍欢迎。

1．4 顾客沟通

我公司售后服务工作很重要的一环就是顾客沟通。市场是企业生存的先决条件，用户对我们的产品是否满意，对质量、品种、销售还有哪些要求等等这些信息不是想象出来的，必须

与顾客进行沟通。目前我公司与顾客沟通方面做得很规范，除派驻驻厂员外，公司由质管处牵头，每年上半年采取走出去的方式，组织质量、品种、销售和各生产单位负责人进行用户走访；下半年采取请进来的方式，请各地用户与公司各单位以座谈会的形式进行交流。通过与顾客沟通，我们能充分听取用户的意见和建议，并对用户的要求组织相关部门研究，制定实施计划，落实到部门，限定责任单位在规定的时间内进行整改。应该说，与客户沟通的过程就是一个服务的过程。

2售后服务工作的完善

针对公司售后服务工作的现状，笔者认为售后服务工作仍需不断地完善。

首先要对售后服务体系进行一定的整合。我司有一支专职的部门从事综合的售后服务工作，服务的职能分散在各部门，因为服务的专业性相对较强，但用户往往无法达到对口沟通。比如质管处监督科专职从事质量异议处理工作和质量咨询的服务，但用户如果需求物流或计量方面的服务时，往往需要另寻求对口部门，因此我们服务的广度和深度更需进一步努力做到最好。笔者认为服务工作应该成为一个体系，把销售、生产、品种、质量、物流等方面的服务进行整合，形成规范化、标准化、专职化的服务队伍，并形成有九翼特色的服务理念和服务规范，才能最大限度地满足用户要求。

倡导人性化服务。以人为本是我司服务工作的理念。

倡导全方位的服务。在时间上包括售前、售中的服务；在空间上包括合同履行、信息畅通、物流管理等方面，我们的服务从小处做起，从基础做起，提高各环节的服务质量，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。