售后服务是营销活动中不可缺少的一个重要环节。尤其是对石油化工产品的促销，售后服务对开拓经营市场起着十分重要的作用。因为在当今以用户为主的“买方”市场，用户所购买的不仅是产品本身，而是以产品为核心，包括包装和服务等在内的整体“效益”。企业的营销不仅仅是将产品推销出去而已，而且还要通过销售产品，为用户提供效益，在用户中树立企业形象，从而不断开拓市场。因此，加强售后服务对开拓营销市场有着决定性作用。

一、售后服务工作概述

营销服务一般分为三种，售前服务、售中服务和售后服务。售后服务是指在商品售出后，为用户提供的各项服务。与用户利益关系密切的是售后服务。售后服务工作主要包括以下内容：

1．按计划和订货合同内容要求，尽快组织交货与发运并及时通知用户。也可以根据用户对产品的情况，采用送货上门的服务方式。

2．为用户提供技术服务，对用户提出的各种技术问题和困难，给予答复和解决。采用多种方式应尽量做到产品销售到哪里，服务就到那里。

3．开展用户走访工作，将企业的情况介绍给用户，将用户的信息、需求反馈到企业，实现企业与用户之间的信息交流，以实现市场的需求与企业的生产紧密相结合。

4．及时处理用户的来访来函，对于用户提出产品的使用、质量和计量问题，要及时给予解决，做到不推不拖、热情周到地为用户服务。

二、售后服务工作的地位和作用

售后服务是当前保证实现商品使用价值的基本前提。随着科学技术和专业化分工的高度发展，现代商品的复杂程度与各种使用要求等口益提高，从而对售后服务工作提出了更高的要求。如果其中某个环节出现差错，势必影响该产品的正常使用，给用户带来不可估量的经济损失，由于各种产品的性能、技术指标、使用要求等是各不相同的，用户要熟悉并掌握这些要求需要有个过程，往往在经济上很不合算，因此多数用户需要依靠生产企业的技术力量。在国际市场上，没有良好售后服务的产品就不能保证产品使用价值的顺利实现，因此就相当于不合格产品，加上产销双方联系与交涉均很困难，用户自然就不敢也不愿问津了。荷兰鹿特丹市驻沪代办处主任曾讲，中国产品若要出口到荷兰，必须把售后服务放在重要位置上。中国企业应学习丰田汽车公司的成功经验。丰田车从质量上讲未必胜过西德和美国的轿车，但由于售后服务好，用户无后顾之忧，以致多数用户都愿买丰田车，用丰田车。

售后服务是现代商品的主要构成部分，是吸引顾客、取信于用户的必要手段。在发达国家，它是当代企业劳动量支出的主要内容，也是其收入的主要来源。具体来讲，加强售后服务还有以下作用：

1．有利于加强用户的安全感与信任感。售后服务作为企业质量保证体系的一个有机组成部分，可以大大增强用户的安全感和信任感，提高产品的市场竞争能力，消除用户的种种顾虑和担心，促成用户的购买行为。对于开发新市场的产品，客户一般先要观望一个时期，有的则先试购少量产品，以观使用的情况。由于各用户情况不同，不少客户往往还会提出不少特殊要求与问题，这就需要通过优良的售后服务尽力满足他们的要求，方便他们的使用，那么他们就会转而再购买更多的产品成为我们的老客户，并义务进行宣传介绍，使更多的新客户前来购买我们的产品。这正如松下等国外企业家所信奉的那样，销售前的奉承不如售后的服务，只有良好的售后服务才能得到永久的顾客。

2．有利于了解产品在性能、质量等方面的情况，及时反馈信息，促进改进，产品的声誉最终依赖实际的质量和性能，而这只能在实际使用过程中才能真正显示出来。在流通和消费领域中扩展强化售后服务，一能减少用户因不了解不熟悉产品的性能或使用要求而发生的人为事故，维护产品的声誉；二能切实了解产品在制造、质量、包装、运输等方面存在的问题，把有用的信息反馈回企业，以改进设计，完善工艺技术条件，向用户提供更多更适合他们需要的产品。

3．售后服务可以促进企业改善经营管理，提高企业经济效益。通过售后服务可以了解用户对企业及产品的要求，能够使企业找到自己的长处和不足、发现经营管理中的问题，促进企业改进工作，不断提高经营管理水平。做好售后服务工作，一方面可以促进销售，降低成本费用，提高经济效益。

三、公司售后服务工作的成就

一九九一年十月，公司正式开展了售后服务工作，同时制定了公司处理售后石化产品质量问题工作程序，并相继开展工作。近二十年来，公司售后服务小组在各级领导的领导下，

通过全体成员的共同努力，根据公司处理售后石化产品质量问题工作程序和公司售后工作规程等文件，针对用户来函反映的情况，对售后产品质量问题开展了调查处理工作。多次凶涨库原因危及公司生产安全。在全厂生产经营面临着建厂以来最危险的时刻，公司售后小组想为公司生产经营所想，急为公司生产经营所急，售后产品哪里出现问题，公司售后小组就赶到哪里。几年来，公司售后小组及时调查、处理用户所反映的质量问题，维护公司信誉，维护了产品销售市场。公司售后服务小组每年定期或不定期开展市场调查和用户走访工作。每年至少组织一次对重点产品、重点使用区域的走访及综合性调查。维护了产品销售市场，维护名牌效益。